Wo ist mein Paket? Wenn die Sendung nicht ankommt

Ein Paket kann im System schon als „zugestellt“ stehen, bevor es vor der Tür liegt. Amazon rät deshalb ausdrücklich, 48 Stunden zu warten, bevor man es als verschwunden meldet. Oft endet die Suche unspektakulär: beim Nachbarn, am vereinbarten Ablageort oder bei einem anderen Paketdienst als gedacht. Was Sie zuerst tun, hängt davon ab, was die Sendungsverfolgung gerade anzeigt.

Erst klären: Wer stellt das Paket wirklich zu?

Die Versandbestätigung nennt einen Paketdienst. Das muss nicht der sein, der am Ende läutet. Drei Fälle sorgen besonders oft für eine leere Sendungssuche:

• DHL-Pakete aus Deutschland. In Österreich stellt sie die Österreichische Post zu. DHL schreibt in seinen österreichischen Kundenservice-Antworten, dass alle DHL-Pakete in Österreich vom Partner Post zugestellt werden, und verweist bei Fragen zur Zustellung an deren Kundendienst. Die Nummer gehört dann in die Sendungsverfolgung der Post.
• Pakete aus dem Ausland mit 13-stelliger Nummer. Zwei Buchstaben, neun Ziffern, ein Länderkürzel am Ende: Solche Sendungen stellt in Österreich die Post zu, und zwar unter derselben Nummer.
• Amazon. Amazon Logistics arbeitet mit lokalen und regionalen Lieferpartnern. Verfolgt wird die Bestellung unter „Meine Bestellungen“, wo Amazon die Daten dieser Partner anzeigt. Die Zusteller dürfen laut der deutschen Amazon-Hilfe zwischen 6 und 22 Uhr liefern.

Bei allen anderen Nummern hilft das Format weiter, die Post etwa vergibt im Inland 22-stellige Nummern. Welcher Dienst zu Ihrer Nummer passt, zeigt die Formaterkennung in der Paketverfolgung.

Die Nummer wird nicht gefunden

Eine Nummer ohne Treffer heißt noch nicht, dass etwas verloren ging. Eine Versandbestätigung bedeutet nur, dass der Shop ein Etikett erstellt hat. Ob das Paket das Lager schon verlassen hat, sagt sie nicht.

Die Post macht diesen Zwischenstand sichtbar. Steht dort „Elektronische Auftragsdaten wurden vom Versender übermittelt“, liegt das Paket noch beim Versender, und nur der kann daran etwas ändern. DHL nennt einen Zeitraum: Die ersten Einträge erscheinen in der Regel 24 bis 48 Stunden, nachdem die Sendungsnummer vergeben wurde.

Bevor Sie warten, lohnt ein Blick auf die Nummer selbst. Internationale Nummern enthalten Buchstaben, und ein O statt einer 0 reicht für „nicht gefunden“. Findet sich nach zwei Tagen immer noch nichts, ist der Shop der richtige Ansprechpartner - nur er weiß, ob das Paket tatsächlich übergeben wurde.

Der Status bewegt sich nicht

Neue Einträge entstehen nur, wenn das Paket gescannt wird, also beim Ein- und Ausgang eines Standorts. Die Fahrt dazwischen bleibt unsichtbar. Ein Tag ohne neue Zeile ist deshalb normal, ein Wochenende ohne neue Zeile auch.

Länger kann es aus zwei Gründen dauern. Pakete aus Nicht-EU-Ländern müssen verzollt werden, bevor sie zugestellt werden dürfen, und fehlt eine Rechnung, steht die Sendung, bis sie nachgereicht ist. Wie das abläuft und was es kostet, erklärt der Ratgeber Zollgebühren beim Paketversand. Der zweite Grund ist saisonal: Im Juli und August fehlt Personal, vor Weihnachten sind es die Mengen. Warum der Sommer trotz weniger Paketen langsamer ist, steht im Beitrag zu Verzögerungen im Sommer.

Einen brauchbaren Richtwert liefert die Post. Sie nennt als Anlass für eine Nachforschung einen Status, der sich 3 bis 5 Werktage lang nicht ändert. Diese Grenze taugt auch für andere Paketdienste. Vorher lohnt keine Reklamation, danach sollten Sie nicht länger zuwarten.

„Zugestellt“, aber kein Paket

Der Status klingt endgültig, ist es aber nicht. Amazon schreibt in seiner Hilfe zu fehlenden Paketen, dass Pakete bereits vor der Ankunft als zugestellt gescannt werden können, und empfiehlt, 48 Stunden abzuwarten. Einige Dienste stellen außerdem bis 22 Uhr zu. Die Suche geht in dieser Reihenfolge am schnellsten:

1. 1
   Zustellnachweis ansehen. Je nach Dienst zeigt die Sendungsverfolgung ein Foto des Ablageorts, eine Unterschrift oder den Namen des Nachbarn. Damit ist die Suche oft schon beendet.
2. 2
   Ablageort und Briefkasten prüfen. Wer eine Abstellgenehmigung erteilt hat, findet das Paket dort, wo er es selbst festgelegt hat. Bei der Post landen kleine Pakete mit Abstellgenehmigung im Briefkasten.
3. 3
   Haushalt und Nachbarn fragen. Hat jemand anderes unterschrieben, steht das meist im Zustellnachweis. Wenn nicht, hilft Klingeln.
4. 4
   Lieferadresse in der Bestellung kontrollieren. Stimmt sie nicht, wurde korrekt geliefert, nur eben an die falsche Adresse.
5. 5
   Erst dann den Shop einschalten, schriftlich und mit Bestell- und Sendungsnummer. Versendet Amazon selbst, melden Sie sich innerhalb von 30 Tagen nach der erwarteten Zustellung beim Kundenservice. Kam die Ware von einem externen Verkäufer, ist dieser zuständig.

Ob Sie am Ende Anspruch auf Ersatz haben, entscheidet vor allem eine Frage: Haben Sie das Abstellen erlaubt? Die Arbeiterkammer Niederösterreich ist da eindeutig. Mit Abstellgenehmigung gilt das Paket am vereinbarten Ort als zugestellt, und das Risiko tragen Sie. Wird es ohne Ihre Zustimmung vor die Tür gestellt oder beim Nachbarn abgegeben und verschwindet, tragen Sie es nicht.

Ihr Ansprechpartner ist der Shop, nicht der Paketdienst

Den Beförderungsvertrag mit dem Paketdienst hat der Shop geschlossen, nicht Sie. Deshalb kann laut RTR auch nur der Absender eine Nachforschung einleiten.

Das Risiko liegt ebenfalls beim Shop. Nach § 7b Konsumentenschutzgesetz geht die Gefahr für Verlust oder Beschädigung erst auf Sie über, wenn die Ware an Sie oder an einen von Ihnen bestimmten Dritten abgeliefert wurde. Der Paketdienst zählt dabei ausdrücklich nicht als solcher Dritter. Bis zur Übergabe muss also der Händler dafür geradestehen: Er beauftragt die Nachforschung, und bleibt sie erfolglos, liefert er neu. Die Internet Ombudsstelle rät, sich vom Shop nicht an den Paketdienst abwimmeln zu lassen.

Eine Ausnahme sieht das Gesetz vor: Haben Sie den Transport selbst beauftragt, ohne eine vom Händler angebotene Versandart zu wählen, geht das Risiko schon mit der Übergabe an diesen Beförderer auf Sie über. Das betrifft etwa eine Spedition, die Sie für ein Möbelstück selbst organisieren. Beim normalen Onlinekauf spielt es keine Rolle.

Haben Sie selbst ein Paket verschickt, sind Sie der Absender und reklamieren direkt beim Paketdienst. Wie Nachforschung, Beschwerde und Schlichtung dann ablaufen, beschreibt der Ratgeber Paket verloren oder beschädigt.

Benachrichtigung, obwohl Sie zu Hause waren

Der gelbe Zettel im Briefkasten, und niemand hat geläutet: Das ist ärgerlich, aber rechtlich ist die Lage klar. Einen zweiten Zustellversuch muss kein Paketdienst unternehmen, das hält die RTR ausdrücklich fest. Das Paket liegt jetzt an der Abholstelle, und die Frist läuft.

Beschweren können Sie sich in diesem Fall selbst, auch ohne Vertragspartner zu sein. Die RTR empfiehlt eine schriftliche Beschwerde beim Paketdienst oder ihr eigenes Formular für Empfangsbeschwerden. Schneller kommt das Paket dadurch nicht, die Beschwerde betrifft die nächsten Zustellungen.

Wie lange Post und GLS ein Paket aufbewahren, steht im Ratgeber Paketshop und Abholstation.

Zurück an den Absender

Ein Paket, das umkehrt, hat meist einen von zwei Gründen. Entweder war die Adresse unvollständig oder falsch, die Post meldet das als „Rücksendung/Adressierungsfehler“. Oder die Abholfrist ist abgelaufen. Bei der Post reicht sie bis zum dritten Montag nach dem Zustellversuch, manche Versandhändler legen aber nur 5 Werktage fest.

Tückisch ist der Abschluss im Tracking: Die Post verwendet „Sendung zugestellt“ auch für Pakete, die wieder beim Absender angekommen sind. Wer nur die letzte Zeile liest, sucht vor der eigenen Tür nach einem Paket, das längst im Lager des Shops liegt. Die Zeilen darüber verraten, was passiert ist. Was die einzelnen Meldungen der Post bedeuten, erklärt die Übersicht zur Post-Sendungsverfolgung.

In beiden Fällen ist wieder der Shop am Zug. Prüfen Sie vorher die Lieferadresse im Kundenkonto, sonst wiederholt sich die Rücksendung mit der nächsten Lieferung.